Stadsdelen, integratie en dienstverlening

De gemeente Den Haag wil minimaal een gemiddelde beoordeling van een 7 halen voor de dienstverlening. De verwachting is dat deze gemiddelde beoordeling door bezoekers van de stadskantoren aan het Spui en de Leyweg (Face) en bellers naar 14070 (Call) ruimschoots wordt behaald. De beoordeling van de bezoekers via denhaag.nl (Click) is sinds de nulmeting gestegen. We verwachten na 2021 een lichte daling. De coronapandemie en het in 2020 geïntroduceerde meten van klanttevredenheid bij mobiele gebruikers en andere wijze van uitvraag, zorgen voor deze daling. Verder wordt er voortdurend gewerkt aan verbetering; de gemeente werkt momenteel aan een nieuw online platform, de eerste versie zal in Q1-2022 in gebruik worden genomen. Hierdoor verwachten we dat het cijfer weer zal stijgen. Vanaf 2023 is de verwachting dat de gemiddelde beoordeling per afzonderlijk kanaal structureel boven een 7 uitkomt.

Hoe snel worden bewoners geholpen?

Voor de website (click) is hiervoor de uptime de indicator. Ofwel de tijd dat een website bereikbaar is voor bezoekers. Dit is nooit 100%, omdat onderhoud moet worden gepleegd. Dit betekent dat de website soms tijdelijk niet bereikbaar is (uiteraard wordt het onderhoud zo veel mogelijk in de ‘daluren’ van het gebruik van de website gepland). Omdat de komende jaren gewerkt gaat worden aan het actualiseren van de infrastructuur en de implementatie van het nieuwe denhaag.nl, is de uptime voor de komende jaren iets lager begroot dan tot nu toe werd gedaan.
Voor de telefonie (call) voeren we een nieuwe prestatie-indicator in (zie met * bovenstaand aangegeven). Deze komt in plaats van de huidige indicator die betrekking heeft op de gemiddelde wachttijd in seconden voordat een inwoner wordt geholpen bij 14070**. Vanuit het klanttevredenheidsonderzoekcijfer zien we dat de wachttijd weinig effect heeft op de tevredenheid, ondanks de langere wachttijden blijft de klanttevredenheid hoog. De nieuwe KPI geeft het percentage vragen dat direct door 14070 kan worden beantwoord weer, ook wel de eerste contactoplossing (first call resolution- FCR) genoemd.

Het percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen aan de balies van het KCC is 80%. In antwoord op de coronamaatregelen is in 2020 overgegaan op het volledig op afspraak werken, deze werkwijze blijft van kracht.  We bewaken dat bewoners binnen de gestelde normen een afspraak kunnen maken.

Hoeveel contacten met bewoners?

Het aantal klantcontacten via de balies is in 2020 door de coronapandemie lager geweest dan verwacht. Door de 'uitgestelde vraag' én door de groei van de stad verwachten wij dat voor de jaren 2022 en 2023 het aantal bezoekers aan de balies toeneemt. Vanaf 2024 zal de vraag om reisdocumenten fors toenemen. De reisdocumenten die in 2014 zijn afgegeven met een geldigheidstermijn van 10 jaar gaan dan weer verlopen en zullen dan verlengd worden.

De coronapandemie laat een verschuiving tussen de verschillende kanalen zien. Het persoonlijke contact is in relatie tot de 1,5 meter afstand en het maximaliseren van het aantal bezoekers, afgenomen. Voor 2022 worden circa 5,5 mln. bezoekers op www.denhaag.nl verwacht. De enorme toename in het aantal bezoeken komt door een aantal factoren:

• De kanaalverbreding;
• Verschuiving ten gevolge van de coronapandemie;
• De toenemende mate van digitalisering van de samenleving.

Bovenstaande vertaalt zich ook in een enorme groei qua aantal social media contacten en bezoeken op MijnDenHaag.

Om te bezien of de huidige bezetting toereikend is voor een optimale dienstverlening worden drie normeringsonderzoeken uitgevoerd bij de afdelingen 14070, Balies en Beheer en Verstrekkingen.